O atendimento online é todo o suporte e atenção que a equipe de uma empresa oferece aos clientes, antes, durante ou depois da compra pela internet. E como sabemos bem, é definitivamente muito importante que esse atendimento seja feito da forma mais eficiente possível para que seja criada uma maior proximidade e confiança com seu público.
Tempo é muito valioso para os consumidores, que exigem processos rápidos e dinâmicos das empresas para resolução de seus problemas. Sendo assim, o atendimento online se torna um aspecto essencial para a identidade de marca e, além de ser o principal responsável por entregar experiências ao consumidor. Porém, diferentemente do atendimento presencial, as vezes existem dificuldades de interpretação por conta de ser feito na maior parte do tempo, via mensagens de texto, e para que isso não ocorra, existem diversas formas de aprimorar esse atendimento, e uma delas, é descobrindo a importância de utilizar o tom de voz correto.
O que é o tom de voz da marca?
O tom de voz é como uma marca se comunica e interage com seu público. Tem importância, pois ajuda as empresas a se diferenciarem da concorrência e a comunicarem seus valores para sua audiência. Inclui as palavras e a identidade visual que você escolhe para sua marca e que devem ser utilizados em todos os formatos de conteúdo. Isso inclui e-mails, landing pages, anúncios, postagens nas redes sociais, blog, mas também é necessário ser utilizado no atendimento, o que pode trazer diversos benefícios!
Quais os benefícios de um bom atendimento online?
- Maior rapidez nos processos, tanto o de compra quanto nas soluções de dúvidas ou problemas.
- Comunicação instantânea com os clientes, automatizando o compartilhamento de informações e atualização do status de processos
- Registro de informações sobre o cliente que podem ser relevantes ao negócio
- Construção de uma boa imagem da marca, transmitindo confiança aos clientes, que sabem que terão seus problemas resolvidos de maneira prática e rápida.
5 dicas para fazer um bom atendimento online.
1 – Prepare modelos de mensagem
Ter agilidade para respostas é algo que conta muito, portanto o ideal é aprimorar seu atendimento para solucionar problemas do cliente no menor tempo possível e com maior assertividade. Para isso, invista em modelos de mensagem que permitem um atendimento mais rápido e automatizado, contemplando as dúvidas mais frequentes dos clientes, e fornecendo informações necessárias em apenas um clique, utilizando mensagens previamente preparadas para as situações mais comuns e necessárias.
2- Faça um atendimento humanizado
A automatização é necessária para a rapidez, mas isso não significa que o atendimento precisa ser robótico, quanto mais humano for o atendimento, melhor. Mensagens muito forçadas ou previsíveis demais diminuem a confiabilidade e identificação do seu cliente com sua marca, e também altera negativamente as chances de fidelização.
Portanto, o ideal é que o atendimento seja cada vez mais personalizado, trazendo diferentes abordagens para cada perfil de consumidor, e também é importante que quem faça o atendimento, tenha sempre muita simpatia e educação em suas frases, estabelecendo de uma comunicação amigável e diferenciada em relação a concorrência.
3 – Tenha sempre uma equipe à disposição
Existem algumas situações específicas em que um atendimento automatizado não é o ideal para obter soluções, portanto, para que o cliente nunca se sinta desamparado, é essencial ter uma equipe de suporte disponível para evitar complicações e solucionar problemas com uma maior atenção e eficácia.
3 – Diversifique os canais de atendimento
É muito importante oferecer a possibilidade de atendimento ao seu cliente em diferentes canais, as redes sociais por exemplo, fazem parte do dia a dia de diversas pessoas, e por isso devem fazer parte também da estratégia de atendimento online.
Inserir um chat no site de sua marca ou empresa, além de ser algo muito simples de ser implementado, pode ser muito útil para a atração e captação de seu público.
Outros canais que são bastante populares que possibilitam conversas entre pessoas e empresas são extremamente necessários. Como por exemplo, o WhatsApp e Telegram, ou os chats que existem dentro dos apps de redes sociais como Instagram, Facebook e até mesmo o twitter.
4 – Preste atenção nos feedbacks
A melhor forma de continuar desenvolvendo seu atendimento e de garantir cada vez mais experiência é por meio de pesquisas de satisfação com os consumidores. Pois através dessas pesquisas é possível aprimorar e adequar cada vez mais o atendimento ao perfil de seus clientes.
Portanto, sempre que possível, seja através de uma mensagem pronta ou automática, no pós venda, pergunte aos seus clientes, se ficaram satisfeitos com o atendimento, e em quais questões na opinião deles, a sua marca ou empresa deve melhorar.
Realizando um atendimento online eficiente, sua empresa melhora a satisfação dos clientes, aprimora a operação e consegue gerar mais oportunidades de vendas.
Quer tornar o atendimento ao cliente online da sua empresa cada vez melhor? Entre em contato com a gente!
